Técnicas para recopilar información previa a la elaboración de un Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard)

Introducción.

Las cinco herramientas mas utilizadas para hacer un diagnóstico organizacional antes de desarrollar un Cuadro de Mando Integral son las siguientes.

  1. Factores críticos del éxito (FCE).
  2. Propuesta de valor del cliente.
  3. Análisis de la cadena de valor.
  4. Matriz DOFA.
  5. Espina de pescado.

Factores críticos de éxito.

  • Útil para definir cuales son las verdaderas necesidades del negocio.
  • Determinar las áreas específicas que necesariamente deben producir resultados satisfactorios para que la organización sea competitiva.
  • Estas áreas deben ser vigiladas de manera constante y cuidadosa por la administración.
  • Permite limitar la información que debe ser revisada constantemente por parte de la gerencia, tanto en áreas como en cantidad.

Fuentes primordiales.

  • Aspectos específicos y críticos, propios de la empresa.
  • Estrategia competitiva, el estado actual de la industría y su ubicación geográfica.
  • Factores ambientales.
  • Factores temporales: deben tenerse en cuenta solamente mientras se encuentren por debajo de su límite de aceptabilidad.

Propuesta de valor del cliente.

  • Es el valor agregado que le imprime una organización a sus productos y servicios para generar lealtad y satisfacción del cliente.
  • Es importante que la empresa haya identificado claramente cuales son los clientes (segmentos de mercado) donde va a competir.
  • ya que a partir de este análisis se deberán estimar las metas de ingreso de los objetivos financieros.
  • A nivel general se identifican tres tipos de valor agregado en los productos y servicios.
    • Atributos de producto/servicio: funcionalidad, precio y calidad.
    • Relación con el cliente (experiencia de compra): envío, tiempos de entrega y de respuesta, facilidad de acceso, buena atención -> como se sintió el cliente.
    • Imagen y reputación: factores intangibles que atraen a los usuarios y que generan lealtad.

Análisis de la cadena de valor.

  • Consiste en identificar los procesos mas importantes para obtener los objetivos financieros y de los clientes.
  • Incluye también la búsqueda de ventajas competitivas entre los procesos de organización.
  • Para definir una cadena de valor se deben tener en cuenta sus procesos internos.
    • Innovación: identificar las necesidades (actuales y futuras) de los clientes, desarrollando nuevas necesidades para estas.
    • Operación: desarrollar y entregar los productos y servicios a los clientes.  Su meta es la excelencia de operación y reducción de costos.
      • Inicia con la recepción de la órden y finaliza con la entrega del producto al cliente.
      • Las operaciones tienden a ser predecibles y repetitivas por lo cual son suceptibles de ser optimizadas.
    • Postventa: aumentar el valor recibido por los clientes de los productos o servicios entregados.
      • Incluye garantías, reparación, manejo de defectos y devoluciones, el procesamiento de pagos, etc.

Matriz DOFA.

Tomado de http://es.wikipedia.org/wiki/An%C3%A1lisis_DAFO
Tomado de http://es.wikipedia.org/wiki/An%C3%A1lisis_DAFO
  • Parte de la identificación de las Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas de la organización, proceso o producto.
  • Permite concluír estrategias a desarrollar para mitigar los problemas (factores negativos) o potenciar las ventajas (factores positivos) identificadas.
  • Esto gracias al cruce de variables y bajo el supuesto de que las acciones estratégicas deben ser posibles y que su factibilidad se debe encontrar en la realidad misma del sistema.
Fortalezas Debilidades
Oportunidades

Estrategia FO.

(Crecimiento)

Estrategia DO.

(Supervivencia)

Amenazas

Estrategia FA.

(Supervivencia)

Estrategia DA.

(Fuga)

  • Estrategias obtenidas a partir del DOFA.
    • Estrategia FO (crecimiento): aprovechar las posibilidades positivas del entorno y las ventajas propias.
    • Estrategia DO (supervivencia): superar las debilidades internas haciendo uso de las oportunidades del entorno.
    • Estrategia FA (supervivencia): evitar las amenazas del entorno aprovechando las fortalezas propias.
    • Estrategia DA (fuga): estimar situaciones amenazantes y difícilmente superables que representan una probabilidad muy alta de fracaso.
  • Si se desea podría considerarse una estrategia adicional.
    • Estrategia FD: superar las debilidades propias a partir de sus propias fortalezas.

Espina de pescado.

Tomado de http://es.wikipedia.org/wiki/Archivo:Dishikawa2.JPG
Tomado de http://es.wikipedia.org/wiki/Archivo:Dishikawa2.JPG
  • Es una representación gráfica de los factores que contribuyen a un efecto y sus diversas causas.
  • El procedimiento para su elaboración es el siguiente.
    • Definir clara y concisamente el fenómeno que se desea estudiar.
    • Poner el efecto en el lado derecho y dibujar una flecha de izquierda a derecha apuntando al efecto.
    • Identificar las posibles causas mas generales del efecto.
    • Escribir las causas mas probables (cuatro generalmente) del efecto al rededor de la flecha trazando líneas entre estas (espinas).
    • Determinar y anotar las causas subsidiarias (causas de las causas) anotadas.
    • Identificar la causa y subcausa que causa el efecto.
    • Verificar la validez lógica de la cadena actual.

Referencias.

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